お客さま
お客さまとのかかわりにおいて、継続的に取り組んでいる活動をご紹介します。
世界の人々に新たな感動と豊かな生活を
提供することを目指して
ヤマハ発動機グループは、感動創造企業を企業目的として、「世界の人々に新たな感動と豊かな生活を提供する」ことを目的に、人々の夢を知恵と情熱で実現し、常に「次の感動」を期待される企業、”感動創造企業“を目指しています。
そのためには商品企画、開発設計・製造といったモノ創りの過程から、販売・アフターサービスに至る事業のすべての段階において、お客さまの声に誠実に耳を傾け、「次もヤマハ」「次はヤマハ」と言っていただきたいと考えています。
私たちは日々挑戦を続けています。
新たな感動の提供
Moving You（笑顔ひろげる、感動つくる）のページから活動の事例を ご紹介します。
- Vol.16 はじめの一歩。そのそばに。
- 日本
- 2020年1月15日
- はじめての出会いはとびきりの笑顔であってほしい。そして、親子で味わったその緊張感や達成感をずっと忘れず大切にしてほしい――。澄み渡った青い空の下、はじめてのバイクと向き合う子どもたち。不安な表情を浮かべる子には元気な声で励まし、「できた！」と喜ぶ子どもたちとはじけるような笑顔でハイタッチ。親子バイク教室の会場には、今日も「ヤマハのおねいさん」の元気な声が響き渡っています。
- Vol.15 ヤマハの夢。それはきっと、君の夢。
- ニューサウスウェールズ州 — オーストラリア
- 2019年9月30日
- 子どもたちの夢は果てしない。そのまっすぐな眼差しは一点を見つめ、ピュアな憧れのきもちを原動力に、大人たちの愛情に見守られて成長していく。ゼイン少年の視線の先にあるのは、世界最高峰のスターライダーが集うAMAスーパークロス。夢の種を撒き、それを大きく育てるため、オーストラリア各地のオフロードコースで今日も青い畑を耕しているヤマハマンがいます。
- Vol.14 子よ。父よ。その手の色よ。技と心の継承者。
- ピントン — 台湾
- 2018年12月25日
- ヤマハ二輪車整備士の世界大会「ワールドテクニシャングランプリ」。2年に一度開かれるこの大会に台湾代表として出場したのは、まだあどけなさの残る若き整備士。父への尊敬と感謝のまなざし。整備士という仕事への情熱と誇り。世界の頂点を目指した父と子の物語。
- Vol.12 うるおいを創る。ともに、創る。
- チェネルフルベ — セネガル
- 2018年6月22日
- ギニア高地に端を発するセネガル川の流れ。その流域に点在するセネガル北部の10か所の集落で、新たにヤマハクリーンウォーターシステムの設置工事が始まりました。安全性の高い水への恒久的なアクセスが生む、衛生的で豊かな日常。水が変われば、暮らしが変わる。村の社交場である水汲み場からは、今日も賑やかな笑い声が聞こえてきます。
- Vol.6 北方民族の暮らしを支える「北限のヤマハ」。
- サレハルド - ロシア
- 2014年1月31日
- トナカイの遊牧を行いながら、厳しい自然の中で伝統的な生活を送るロシアの北方民族。彼らのもとに生活必需品であるスノーモビルを届けるのは、北極圏の町に開業したヤマハディーラーです。北方民族が暮らす地に足を運び、敬意を払い、その生活を深く理解しながら商品やサービスをお届けするヤマハマンの姿を紹介します。
- Vol.2 たくましく育て！往復52マイルの冒険航海。
- 葉山 - 日本
- 2012年10月18日
- 夏休みの最後に迎えた外洋帆走訓練。ヨットスクールの子どもたちが、伊豆大島をめざして冒険航海に挑戦します。仲間とともに、自然相手の体験を通して、子どもたちはぐんぐんとたくましさを身につけていくのでした。
ヤマハモーターサイクルに対するお客さま満足度
| 2020年 | 2021年 | 2022年 | 2023年 | |
|---|---|---|---|---|
| 満足しているお客さま | 98%※1 | 95% | 95% | 96%※2 |
該当年の前年にモーターサイクルの主要モデルを購入されたお客さまに対して実施したサンプリング調査において、商品満足度5段階評価（1～5点）で4点以上を選択した人の割合を掲示しています。ヤマハではこのような調査を通じて更なるお客さま満足度の向上を目指した活動を継続しています。
（対象国：日本・アメリカ・ドイツ・フランス・イタリア・スペイン・台湾・中国・ブラジル・インド・インドネシア・タイ・ベトナム・フィリピン・マレーシア）
※1 2020年については新型コロナウイルスの影響でアセアンの1カ国での実施となりました。
※2 2023年についてはアメリカのオフロードモデルと台湾の実績を除く
安全への取り組み
安全ビジョン「人機官能×人機安全」
「人機官能x人機安全」は、「技術」「技量」「つながる」を軸にした安全をもとに、ユーザーが楽しみながらその能力を高められることで得られる喜びや感動を提供し、お客さまと共に「事故のない社会」を目指すというヤマハ発動機独自の考えを表現したものです。
当社は、2022年2月発表の中期経営計画（2022～2024年）から、サステナビリティを新たな柱として加え、社会価値を高める非財務指標を重視しています。その中で、新しいモビリティ社会での価値創出を目指し、"人とつながる伸びやかな企業の実現"に向けて、"安心・安全な移動"の提供を行うことを重点項目のひとつとしています。
お客さまの安全に関する取り組み
当社はお客さまに製品を安全に正しくご使用いただくため、取扱説明書でその使用方法、服装の推奨や定期メンテナンス等をお知らせし、かつ販売店でも正しい使用方法をお伝えしています。さらに、YRA（ヤマハ・ライディング・アカデミー）ではお客さまへの安全運転啓発、「技量」向上を目的に活動を継続しています。
また、安全を支援する「技術」だけでなく、お客さまと製品が「つながる」ことが重要だと考えています。具体的には、「危険予知運転アシスト」、「被害抑止・防衛運転アシスト」、「緊急回避運転アシスト」、「被害軽減」に取り組みます。
行政機関や国連などの国際機関とも事故情報を共有しながら、事故削減を目的にグローバルな安全普及活動も進めています。下記は安全普及活動の事例です。
産官協働
当社はまた、製品の安全性を担保するために安全規格を遵守することはもちろん、各国の行政や業界団体と協働することでより安全な製品のあるべき姿を追い求めています。
主な加盟団体
- 国際二輪車工業会（IMMA）、日本自動車工業会（JAMA)、
- 日本マリン事業協会、日本スノーモビル安全普及協会
- Specialty Vehicle Institute of America® (SVIA)
- Personal Watercraft Industry Association (PWIA)
- Recreational Off-Highway Vehicle Association (ROHVA)
- Federal Chamber of Automotive Industries (FCAI)
- Connected Motorcycle Consortium（CMC）
- Road Accident Sampling System – India（RASSI）
品質への取り組み
品質についての考え方
当社では、常にお客さま基点に立ち、高品質な製品とサービスを通じて安全性・信頼性を実現し、常にお客さまに安心と信頼そして感動を提供するということを目標としています。
当社の⾼品質な製品とサービスとは、お客さまの要求する品質を製品に⼗分反映し、安全性が確保され、かつ使⽤に適合し、適切な寿命を持ち、しかも使⽤段階で機能が継続的に発揮されるように設計・製造されており、それらを使⽤するお客さまに対して⾼度の信頼と安⼼と感動を与えることができるということを意味しています。
なお、海外も含めた主要な製造工場拠点においてはISO9001を取得し、その審査を受けることで活動の適正さを担保しています。
品質マネジメントシステム
当社では、社長により表明されたヤマハ発動機グループ全体の独自の品質方針ならびにISO9001規格に基づいた品質マネジメントシステムを構築し運用しています。
これらの取り組みはグローバルに展開されており、本社において策定された3年間の中期計画に沿った活動が各拠点の中期目標として作成し実施されています。各事業で作成された中期計画の内容と進捗状況は年に1度の事業のマネジメントレビューで見直しするとともに課題の解決策の討議を行うということで品質マネジメントシステムにおけるPDCAサイクルを回しています。
なお、各市場での商品の不具合情報や保証修理の情報などから市場における品質情報処理が適切になされているかを確認する委員会が設けられており、タイムリーな調査とマネジメントへの報告を行っています。
市場情報収集と対応
市場で発生した品質問題（quality issue) は、国内外の販売会社のサービスを通じてその製品の製造工場に情報が集約される体制を作っています。その情報は設計、製造、サプライヤーなどの開発・生産部門に届けられ、連携して原因の究明や対策を実施するとともに、該当するお客さまへの適切な対応や再発防止策を策定していきます。
製品事故が発生した場合や法規に抵触する可能性のある不具合が発生した場合は迅速にマネジメントへも情報が届くフローと討議できるシステムを設定しており判断や決定に遅れがないようにしています。 市場措置が必要であると決定した場合は、発生国の法規に従って迅速に当局に届け出を行い、販売会社からその製品のユーザー様に無償修理のご案内をDMや電話、ホームページなどを使ってお届けしています。
品質向上の教育
当社では毎年、製造・品質管理系部門の社員には、品質に関する知識・能力を身に付けるために組織階層別に品質向上教育を実施しています。開発系部門の社員には、安全な製品の設計手法やリスクアセスメントなど各種のスキルアップ講座を実施しています。
これ以外にも、教育で培った知識・能力を基にさまざまな品質向上の取り組みを行っており、2015年からは「私がヤマハ。」活動をグローバルで継続して展開しています。これは、従業員1人1人が「ヤマハブランドを輝かせるのは他の誰でもない。私自身である」という高い当事者意識を持ち、お客さまを基点にして考えることで気づく力（発見力）を磨き、品質のみならず仕事の質そのものを高める活動です。
なお、この活動のひとつとして「失敗に学ぶ」と名付けて、過去の経験を将来へ伝承させることを目的とした過去の市場品質不具合事例の展示場をつくり、事業部間や海外製造拠点との情報共有化を図っています。
アフターセールス
販売店スタッフ教育によるサービスレベル向上
お客さまに製品を通じて人生・生活を思う存分楽しんでいただくために、ヤマハ発動機グループは、アフターセールスにおけるサービス提供や部品供給も重要な使命だと考えています。そして接点における体験を通じて、お客さまに「ヤマハのファン」になっていただきたいと考えています。
サービスにおいては、1人1人のお客さまとのより良い関係つくりを大切にする“One to One Service” というスローガンを掲げています。そしてそのスローガンの下、独自の世界統一基準による整備士教育プログラム、「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」（YTA)を全世界で展開しています。日本でトレーニングを受けた各国のトレーナーたちがそれぞれの国のサービススタッフに対して一定期間の講習を行い、ヤマハ世界統一基準の技術力を習得してもらいます。
このプログラムでは、スキルや能力のレベルに応じて「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」の3つの資格を設定し、ディーラーには認定メカニックの在籍基準を設けています。このようなヤマハの認定を得たサービススタッフがメンテナンスを実施することで、ヤマハ製品の安全性や信頼性を継続してお客さまに提供しています。
部品スタッフについても同様の教育プログラム、「ヤマハ・パーツ＆アクセサリーアカデミー」をグローバルに展開しています。
ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ
「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」でトレーニングを受けたサービススタッフが日々の活動の中で技術力をさらに高めてお客さま満足度をより向上させるためのしくみの1つが「ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ」です。これは、地域ごとの予選を勝ち抜いてきた精鋭を本社に集めて、「高い整備技術」「わかり易い説明」「感動する対応」の視点で世界一を決めるコンテストです。世界各国のサービススタッフは、この大会への参加、上位入賞をモチベーションの1つとして日々のサービス活動に励んでいます。
お客さま視点の活動
ヤマハ製品を長く安心してお客さまに使っていただくこと、これが私たちの願いです。そのためには、迅速で安定した部品供給が不可欠であり、これを実現するために私たちは、最低でも10年間の部品供給体制、およびオンライン受注によってお客さまに迅速に部品を届けるシステムを構築しています。
また、お客さまの利便性の観点からパーツリストをWebで公開しています。
お客さま情報の活用
ヤマハ発動機グループでは、お客さまからのご意見・ご要望は、製品やサービスへの期待の現れであり、１つ１つに対する誠実な対応がお客さまの満足を高め、信頼につながると考えています。こうした考えの下、お客さまの製品への評価や使用状況を知り、品質改良や将来の製品づくりに生かすために、さまざまな活動を行っています。例えば、新商品を購入されたお客さまにWebでアンケート調査を行い、場合によっては直接面談をして評価を詳細に聞き取っています。
また、日本はもちろん、海外の販売拠点にはカスタマー コミュニケーション センター(CCC)＊が設置され、お客さまから製品やサービスに関するお問い合わせを承っています。
寄せられたお客さまの声は、サービス部門に集められ、関係する部署や開発製造拠点に報告や是正指示を行うことで製品の開発・改良やサービスの改善につなげています。
＊「カスタマーリレーション」など、国によって呼び名は違います。
広告宣伝活動
当社では、常に会社やブランド、製品等が「社会や消費者からどのように見られるか」「どのように解釈されるか」という視点を持ち、広告宣伝をはじめとするクリアコミュニケーション活動を行っています。当社は、製品／サービス等についての広告宣伝に関し、お客さまに過度な期待を抱かせる表現を避け、正しく適切な情報をお伝えするよう取り組んでいます。
