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お客様

お客様とのかかわりにおいて、継続的に取り組んでいる活動をご紹介します。

世界の人々に新たな感動と豊かな生活を
提供することを目指して

ヤマハ発動機グループは、感動創造企業を企業目的として、「世界の人々に新たな感動と豊かな生活を提供する」ことを目的に、人々の夢を知恵と情熱で実現し、常に「次の感動」を期待される企業、”感動創造企業“を目指しています。

そのためには商品企画、開発設計・製造といったモノ創りの過程から、販売・アフターサービスに至る事業のすべての段階において、お客さまの声に誠実に耳を傾け、「次もヤマハ」「次はヤマハ」と言っていただきたいと考えています。

私たちは日々挑戦を続けています。

新たな感動の提供

Moving You(笑顔ひろげる、感動つくる)のページから活動の事例を ご紹介します。

Vol.15 ヤマハの夢。それはきっと、君の夢。
ニューサウスウェールズ州 — オーストラリア
2019年9月30日
子どもたちの夢は果てしない。そのまっすぐな眼差しは一点を見つめ、ピュアな憧れのきもちを原動力に、大人たちの愛情に見守られて成長していく。ゼイン少年の視線の先にあるのは、世界最高峰のスターライダーが集うAMAスーパークロス。夢の種を撒き、それを大きく育てるため、オーストラリア各地のオフロードコースで今日も青い畑を耕しているヤマハマンがいます。
Vol.14 子よ。父よ。その手の色よ。技と心の継承者。
ピントン — 台湾
2018年12月25日
ヤマハ二輪車整備士の世界大会「ワールドテクニシャングランプリ」。2年に一度開かれるこの大会に台湾代表として出場したのは、まだあどけなさの残る若き整備士。父への尊敬と感謝のまなざし。整備士という仕事への情熱と誇り。世界の頂点を目指した父と子の物語。
Vol.12 うるおいを創る。ともに、創る。
チェネルフルベ — セネガル
2018年6月22日
ギニア高地に端を発するセネガル川の流れ。その流域に点在するセネガル北部の10か所の集落で、新たにヤマハクリーンウォーターシステムの設置工事が始まりました。安全性の高い水への恒久的なアクセスが生む、衛生的で豊かな日常。水が変われば、暮らしが変わる。村の社交場である水汲み場からは、今日も賑やかな笑い声が聞こえてきます。
Vol.6 北方民族の暮らしを支える「北限のヤマハ」。
サレハルド - ロシア
2014年1月31日
トナカイの遊牧を行いながら、厳しい自然の中で伝統的な生活を送るロシアの北方民族。彼らのもとに生活必需品であるスノーモビルを届けるのは、北極圏の町に開業したヤマハディーラーです。北方民族が暮らす地に足を運び、敬意を払い、その生活を深く理解しながら商品やサービスをお届けするヤマハマンの姿を紹介します。
Vol.2 たくましく育て!往復52マイルの冒険航海。
葉山 - 日本
2012年10月18日
夏休みの最後に迎えた外洋帆走訓練。ヨットスクールの子どもたちが、伊豆大島をめざして冒険航海に挑戦します。仲間とともに、自然相手の体験を通して、子どもたちはぐんぐんとたくましさを身につけていくのでした。

ヤマハモーターサイクルに対するお客様満足度

  2016年 2017年 2018年 2019年
満足しているお客様 92% 95% 95% 90%

該当年の前年にモーターサイクルの主要モデルを購入されたお客様に対して実施したサンプリング調査において、商品満足度5段階評価(1~5点)で4点以上を選択した人の割合を掲示しています。ヤマハではこのような調査を通じて更なるお客様満足度の向上を目指した活動を継続しています。
(対象国:日本・アメリカ・ドイツ・フランス・スペイン・台湾・中国・ブラジル・インド・インドネシア・タイ・ベトナム・フィリピン・マレーシア)

安全への取り組み

理念

ヤマハ発動機グループにとってお客様の安全は一番大切なものであると考え、当社の経営理念には「顧客の期待を超える、安全で質の高い商品とサービスの提供を目指す」と掲げられています。

この理念の下に、経営層(Management)をはじめとする全グループの従業員は、企画、開発設計、製造、販売、サービスのどのステージにおいても、常に「お客様の安全」を第一に考えて日々活動しています。

また、製品の安全性を担保するために安全規格を遵守することはもちろん、関連団体に加盟し安全規格の策定にも積極的に参画するなど、各国の行政や業界団体と協働することでより安全な製品のあるべき姿を追い求めています。

主な加盟団体

  • 国際二輪車工業会(IMMA)、日本自動車工業会(JAMA)、
  • 日本マリン事業協会、日本スノーモビル安全普及協会
  • Specialty Vehicle Institute of America® (SVIA)
  • Personal Watercraft Industry Association (PWIA)
  • Recreational Off-Highway Vehicle Association (ROHVA)
  • Federal Chamber of Automotive Industries (FCAI)
  • Snowmobile Safety and Certification Committee (SSCC)

安全リスクアセスメントと先進安全技術

ヤマハ発動機には多岐にわたる製品事業がありますが、既存の商材とは異なる新商材を生み出す努力もしています。
その場合は企画の段階で安全に関するリスクアセスメントを関係部署で実施し、リスク低減策や開発の継続可否を判断しています。もちろんその後の開発工程においてはFMEA(Failure Mode and Effect Analysis)やFTA(Fault Tree Analysis)等の解析手法を利用するなど、各ステージおいてアセスメントを実施、その後、実機を使っての実験を長時間かけて行い、新しい製品が販売されるまでに想定されるリスクを取り除いています。

ヤマハ発動機ではこれらと合わせて、次の製品につながる「先進安全技術」の研究にも努力を続けています。

下記は最近の先進安全技術への取り組み事例です。

お客様との安全に関するコミュニケーション

お客様への情報伝達としては、各製品の取扱説明書に正しい使い方を記載することはもちろん、特に重要なアイテムについては製品に警告ラベルを貼るなどして正しい使い方を示すとともに、販売店においても正しい使用方法を対面でお伝えすることで事故の抑制に最大限の努力をしています。

万が一製品不良でお客様に危険を及ぼすおそれがあることが判明した場合には、すみやかにその旨をあらゆる手段を使って告知し、対応する仕組みをグローバルで構築しています。

先に述べた行政機関や国連などの国際機関とも事故情報を共有しながら、事故削減を目的にグローバルな安全普及活動も進めています。下記は安全普及活動の事例です。

品質への取り組み

品質についての考え方

当社では、常にお客様基点に立ち、高品質な製品とサービスを通じて安全性・信頼性を実現し、常にお客様に安心と信頼そして感動を提供するということを目標としています。

当社の⾼品質な製品とサービスとは、お客様の要求する品質を製品に⼗分反映し、安全性が確保され、かつ使⽤に適合し、適切な寿命を持ち、しかも使⽤段階で機能が継続的に発揮されるように設計・製造されており、それらを使⽤するお客様に対して⾼度の信頼と安⼼と感動を与えることができるということを意味しています。
なお、海外も含めた製造工場拠点においてはISO9001を取得し、その審査を受けることで活動の適正さを担保しています。

品質マネジメントシステム

当社では、社長により表明されたヤマハ発動機グループ全体の独自の品質方針ならびにISO9001規格に基づいた品質マネージメントシステムを構築し運用しています。

これらの取り組みはグローバルに展開されており、本社において策定された3年間の中期計画に沿った活動が各拠点の中期目標として作成し実施されています。各拠点で作成された中期計画の内容と進捗状況は年に1度のグローバル会議で見直するとともに課題の解決策の討議を行うということで品質マネジメントシステムにおけるPDCAサイクルを回しています。

なお、各市場での商品の不具合情報や保証修理の情報などから市場における品質情報処理が適切になされているかを確認する委員会が設けられており、タイムリーな調査とマネージメントへの報告を行っています。

市場情報収集と対応

市場で発生した品質問題(quality issue) は、国内外の販売会社のサービスを通じてその製品の製造工場に情報が集約される体制を作っています。その情報は設計、製造、サプライヤーなどの開発・生産部門に届けられ、連携して原因の究明や対策を実施するとともに、該当するお客様への適切な対応や再発防止策を策定していきます。

製品事故が発生した場合や法規に抵触する可能性のある不具合が発生した場合は迅速にマネージメントへも情報が届くフローと討議できるシステムを設定しており判断や決定に遅れがないようにしています。
市場措置が必要であると決定した場合は、発生国の法規に従って迅速に当局に届け出を行い、販売会社からその製品のユーザー様に無償修理のご案内をDMや電話、ホームページなどを使ってお届けしています。

品質向上の教育

当社では毎年、製造・品質管理系部門の社員には、品質に関する知識・能力を身に付けるために組織階層別に品質向上教育を実施しています。開発系部門の社員には、安全な製品の設計手法やリスクアセスメントなど各種のスキルアップ講座を実施しています。

これ以外にも、教育で培った知識・能力を基にさまざまな品質向上の取り組みを行っており、2015年からは「私がヤマハ。」活動をグローバルで継続して展開しています。これは、従業員1人1人が「ヤマハブランドを輝かせるのは他の誰でもない。私自身である」という高い当事者意識を持ち、お客様を基点にして考えることで気づく力(発見力)を磨き、品質のみならず仕事の質そのものを高める活動です。

なお、この活動のひとつとして「失敗に学ぶ」と名付けて、過去の経験を将来へ伝承させることを目的とした過去の市場品質不具合事例の展示場をつくり、事業部間や海外製造拠点との情報共有化を図っています。

アフターセールス

スタッフの教育

ヤマハ発動機グループは、サービスや部品供給といったアフターセールスも重要な1つだと考えています。

サービスにおいては、1人1人のお客様とのより良い関係つくりを大切にする“One to One Service” というスローガンを掲げ、独自の世界統一基準による整備士教育プログラム、「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」(YTA)を全世界で展開しています。日本でトレーニングを受けた各国のトレーナーたちがそれぞれの国のサービススタッフに対して一定期間の講習を行い、ヤマハ世界統一基準の技術力を習得してもらいます。

このプログラムでは、スキルや能力のレベルに応じて「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」の3つの資格を設定し、ディーラーには資格ごとの店内保有基準を設けています。このようなヤマハの資格を得たサービススタッフがメンテナンスやチェックをすることで、ヤマハ製品の安全性や信頼性を継続してお客様に提供しています。

部品スタッフについても同様の教育プログラム、「ヤマハ・パーツ&アクセサリーアカデミー」をグローバルに展開しています。

ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ

「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」でトレーニングを受けたサービススタッフが日々の活動の中で技術力をさらに高めてお客様満足度をより向上させるためのしくみの1つが「ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ」です。これは、地域ごとの予選を勝ち抜いてきた精鋭を本社に集めて、「高い整備技術」「わかり易い説明」「感動する対応」の世界一を決める2年に1度のコンテストです。世界各国のサービススタッフは、この大会への参加、上位入賞をモチベーションの1つとして日々のサービス活動に励んでいます。

お客様視点の活動

ヤマハ製品を長く安心してお客様に使っていただくこと、これが私たちの願いです。そのためには、迅速で安定した部品供給が不可欠であり、これを実現するために私たちは、最低でも10年間の部品供給体制、およびオンライン受注によってお客様に迅速に部品を届けるシステムを構築しています。

また、お客様の利便性の観点からパーツリストをWebで公開しています。

サービス活動においても、モーターサイクルが日常の足として使われることが多いアセアン地域を中心に「タイムコミットメント・サービス」を行っています。これは、例えば「定期点検ならこれだけの時間」「オイル交換ならこれだけの時間」と、お客様からいただく時間をあらかじめコミットすることで「いつ終わるか分からない」といったストレスをお客様に持たせないようにするものです。
これらはヤマハが行っているお客様視点の活動の事例ですが、我々の活動はすべてお客様視点に基づいています。

お客様情報の活用

ヤマハ発動機グループでは、お客様からのご意見・ご要望は、製品やサービスへの期待の現れであり、1つ1つに対する誠実な対応がお客様の満足を高め、信頼につながると考えています。こうした考えの下、お客様の製品への評価や使用状況を知り、品質改良や将来の製品づくりに生かすために、さまざまな活動を行っています。例えば、新商品を購入されたお客様にWebでアンケート調査を行い、場合によっては直接面談をして評価を詳細に聞き取っています。

また、日本はもちろん、海外の販売拠点にはカスタマー コミュニケーション センター(CCC)が設置され、お客様から製品やサービスに関するお問い合わせを承っています。

寄せられたお客様の声は、サービスチャンネルを通じてYMCサービスに集められ、関係する部署や開発製造拠点に報告や是正指示を行うことで製品の開発・改良やサービスの改善につなげています。

*「カスタマーリレーション」など、国によっては呼び名は違います。

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