Câu chuyện về kỹ thuật viên 01
Một kỹ thuật viên giỏi hiểu được mong muốn của mọi khách hàng.
Tập 01
Ryohei Samejima
Nhà vô địch phân khúc xe thể thao WTGP 2016
HỒ SƠ
- Quê quán: Tỉnh Kanagawa, Nhật Bản
- Đại lý: YSP Kawasaki Chuo
Một thợ máy trẻ triển vọng đang làm việc tại YSP Kawasaki Chuo, Ryohei Samejima không chỉ là một nhân viên rất tự tin và đáng tin cậy, mà anh ấy còn là người luôn nỗ lực hết mình khi làm bất cứ việc gì. Tại WTGP năm 2016, anh ấy nhận ra rằng “Tôi mới chỉ thể hiện được khoảng 80% khả năng của mình khi thi đấu thực tế nên lần này tôi sẽ nỗ lực 120%” và anh ấy đã thi đấu ngoạn mục, đứng đầu trong số 33.000 người dự thi.
Khởi đầu sự nghiệp kỹ thuật viên
Thực ra, tôi chưa bao giờ quan tâm đến xe cho đến khi tôi học cấp 3. Có 2 yếu tố đã thúc đẩy tôi quan tâm. Yếu tố thứ nhất là do một người bạn của tôi có bằng lái xe mô tô phân khúc tầm trung tại thời điểm đó. Lúc đó, tôi mới chỉ lái chiếc xe 50cc tới trường và nghĩ rằng xe mô tô chắc sẽ rất thú vị. Một yếu tố nữa, cũng khá tình cờ, đó là món quà miễn phí có kèm với một cốc cà phê mà tôi nhận được trên đường đi học về. Món quà đó là một mô hình xe thể thao nhỏ bằng nhựa thuộc dòng xe cũ của Yamaha. Mô hình xe tôi nhận được là mẫu xe thể thao RZ nổi tiếng từ những năm 1980. Tôi đã thích món quà này ngay từ cái nhìn đầu tiên bởi vì tôi chưa bao giờ thấy một chiếc xe nào tuyệt vời như vậy. Không hiểu sao đã có lúc tôi muốn được lái chiếc xe mô tô giống như bạn của mình nhưng ngay sau đó mong muốn này đã đổi thành "Tôi muốn lái chiếc RZ". Tuy nhiên, tính đến thời điểm đó chiếc xe RZ đã ra đời được 20 năm và trở nên lỗi thời. Sau khi nghe lời khuyên của mọi người xung quanh, cuối cùng tôi đã chọn "R1-Z" - mẫu xe tiếp theo của RZ.
Sau đó, tôi đã lái xe đi khắp nơi cả ngày lẫn đêm và tất cả những gì tôi nghĩ đến là xe mô tô. Tuy nhiên, lúc đó tôi chỉ đơn thuần là một người hứng thú với xe, và chưa bao giờ nghĩ sẽ trở thành một kỹ thuật viên. Mối liên hệ với cửa hàng nơi tôi mua chiếc R1-Z này chính là khởi đầu cho con đường trở thành kỹ thuật viên của tôi. Cửa hàng này khá đặc biệt bởi vì nó chỉ nhận sửa những mẫu xe mô tô phân khúc tầm trung. Cửa hàng mở vào buổi tối và đóng cửa lúc rạng sáng. Cửa hàng khá đông khách và tôi là một trong số đó. Cuối cùng, tôi đã mượn dụng cụ và bắt đầu công việc sửa chữa ở một góc của cửa hàng. Nếu chỉ là những sửa chữa nhỏ cho xe của khách hàng thì tôi sẽ cố gắng giúp bằng mọi cách và cuối cùng tôi đã được chủ cửa hàng tin tưởng và giao cho chìa khóa (cười). Niềm hứng thú của tôi với xe thể thao bắt đầu từ lần đầu tiên tôi nhìn thấy kiểu dáng xe RZ và trước khi biết được điều đó tôi đã trở thành một kỹ thuật viên. Đó là một bản mô tả chính xác về sự nghiệp của tôi.
Công việc sửa chữa yêu thích
Bởi vì yêu thích xe chính là lý do khiến tôi trở thành một kỹ thuật viên nên theo lẽ tự nhiên tôi cũng rất yêu thích việc sửa chữa những chiếc xe này. Tôi thường nhận được câu hỏi rằng công việc sửa chữa tôi yêu thích là gì và tôi giỏi nhất công việc sửa chữa nào, nhưng tôi đã cố gắng để không bị cuốn vào những lối suy nghĩ đó. Một kỹ thuật viên lâu năm đã từng nói với tôi rằng, "Dù là công việc sửa chữa nào, đừng bao giờ bắt đầu bằng cảm giác không thích hoặc không giỏi về nó" và tôi chưa bao giờ quên những lời này. Bạn không bao giờ biết được mình sẽ phải làm loại công việc nào khi là một kỹ thuật viên. Một vài công việc làm bạn bị dính dầu nhớt và bẩn nhưng có một số công việc rất khó. Nếu ngay từ đầu bạn đã có suy nghĩ rằng "Tôi không thích công việc này", nó sẽ dễ khiến bạn cho rằng đó là công việc khó. Tôi nghĩ rằng động lực để thực hiện công việc sửa chữa là vô cùng quan trọng khi xử lý chiếc xe thân thương của khách hàng cho dù phải thực hiện bất cứ công việc sửa chữa nào.
Khoảnh khắc tôi nhận ra tình yêu với công việc
Bây giờ nghĩ lại, tôi nhớ lại một sự việc. Một anh chàng mua một chiếc xe giá rẻ trong cuộc đấu giá trên Internet đã đến cửa hàng chúng tôi. Hóa ra chỉ một ngày sau khi mua, chiếc xe đã không chạy được vì ắc quy bị hỏng. Cửa hàng nơi anh mua xe khẳng định không biết gì về điều đó và không biết làm gì khác, anh đã đến cửa hàng của chúng tôi. Hệ thống sạc của chiếc xe bị hỏng nhưng vì đây là mẫu xe cũ nên không có phụ tùng trong kho để thay thế. Anh ấy vẫn nhất định muốn sửa chiếc xe nên tôi đã nghĩ ra cách sử dụng các phụ tùng cũ, sửa hệ thống dây và làm bất kì điều gì có thể. Khách hàng thực sự rất vui mặc dù tiền sửa xe đã bằng gần một nửa so với giá mua chiếc xe. Anh ấy nói, "Các bạn rất nhiệt tình, lần tới tôi sẽ mua xe từ đại lý ủy quyền giống như cửa hàng của các bạn". Đây là khoảnh khắc tuyệt vời đối với tôi vì khách hàng đã thể hiện sự hài lòng với cách chúng tôi chăm sóc khách hàng.
Công việc của chúng tôi còn bao gồm nhiều những quy trình khác nữa, chúng tôi không chỉ làm công việc bảo dưỡng mà còn cung cấp dịch vụ với mức giá tương đương với chất lượng. Một vài khách hàng có thể thắc mắc tại sao thay dầu nhớt ở cửa hàng chúng tôi lại đắt hơn các cửa hàng khác. Nhưng tại cửa hàng của chúng tôi, việc thay dầu còn bao gồm cả những công việc như nâng xe, kiểm tra các bộ phận xung quanh đồng thời thực hiện cả công việc bảo dưỡng, sau đó mới đưa ra những lời khuyên đúng đắn cho khách hàng tùy thuộc vào tình trạng của dầu sau khi đã kiểm tra. Đó là chính sách dịch vụ của chúng tôi tại YSP. Nhiều người có xu hướng chọn nơi có mức giá rẻ nhất có thể. Nhưng ngay sau khi những khách hàng đó được trải nghiệm dịch vụ thực tế, họ chắc chắn sẽ nhận ra giá trị thực sự. Với tư cách là một kỹ thuật viên, tôi thấy rất vui khi khách hàng nhận ra được những giá trị đó trong công việc của tôi, giống như trường hợp của khách hàng mua xe từ cuộc đấu giá trên mạng nói trên.
Ghi nhớ
Mối quan hệ giữa kỹ thuật viên và khách hàng cũng khá thú vị. Có kỹ thuật viên làm việc ở đây chưa đầy một năm đã được chọn là người được nhiều khách hàng biết đến nhất mặc dù cửa hàng chúng tôi không có hệ thống để quản lý xem kỹ thuật viên nào sẽ chịu trách nhiệm cho khách hàng nào.Điểm khác biệt của kỹ thuật viên này là anh ấy có những sở thích và nhận thức về giá trị giống với các khách hàng. Ví dụ, anh ấy và khách hàng đều thích những mẫu xe cổ hoặc thích lái xe dọc theo những con đường núi. Ở trường hợp của tôi, tôi cũng đã từng gặp một khách hàng lái chiếc xe TZR (tôi cũng đã từng lái chiếc TZR này một lần) đến cửa hàng của chúng tôi sau một quãng đường dài. Tất nhiên kĩ năng sửa chữa và bảo dưỡng là vô cùng quan trọng đối với những người kỹ thuật viên, nhưng điều quan trọng nhất là phải hiểu được cảm nhận của khách hàng.
Tương tự như vậy, khi bạn giải thích về những yêu cầu bảo dưỡng, mức độ hiểu biết của khách hàng sử dụng xe để đi mua sắm sẽ khác so với khách hàng lái những mẫu xe thể thao và sự hiểu biết đó còn phụ thuộc cả vào mức độ họ yêu quý chiếc xe của mình. Nếu một khách hàng mà không hiểu rõ về xe, việc giải thích với họ nên thay mới bình ắc quy vì điện áp của bình ắc quy đã giảm xuống 11.5V không phải lúc nào cũng là cách tiếp cận tốt nhất. Một cách đề xuất tốt hơn đó là, "Anh có muốn thay bình ắc quy luôn bây giờ không ạ, bởi vì nó rất có thể sẽ bị hỏng vào mùa đông?" và điều này sẽ có thể thuyết phục được khách hàng. Vì vậy khi giải thích điều gì đó, tôi cố gắng chỉ đưa ra các thông tin cần thiết để khách hàng không bị nhầm lẫn và bối rối, và tôi sẽ giải thích ở trên mức độ am hiểu thông thường một chút để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên, điều này có thể rất khó bởi vì mức độ am hiểu của mỗi khách hàng sẽ khác nhau.
Thông điệp gửi tới khách hàng Yamaha
Một ngày nọ tôi đã có cơ hội bước vào trạm dừng tại Giải đua xe Moto GP và quan sát kỹ công việc của họ. Tôi tự tin rằng kỹ thuật viên trong cửa hàng của tôi cũng giỏi như bất kỳ ai về kỹ năng bảo dưỡng. Vậy nên khi tôi thắc mắc tại sao không có bất kỳ kỹ thuật viên người Nhật nào xung quanh đó, người ta nói rằng kỹ thuật viên người Nhật nói tiếng Anh khá kém, do vậy họ không thể giao tiếp được với các tay đua...
Giao tiếp tốt giữa các tay đua và kỹ thuật viên không chỉ quan trọng trong những cuộc đua. Các kỹ thuật viên tại đại lý Yamaha ủy quyền luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, vì vậy khi ghé thăm đại lý Yamaha đừng quên gửi lời chào tới các kỹ thuật viên. Chúng tôi sẽ nỗ lực 100% để khách hàng được tận hưởng những giá trị và trải nghiệm tuyệt vời khi lái chiếc xe Yamaha.
