お客様に寄り添い、信頼をつなぐサービスを目指して
品質でお客様を笑顔にする守人
サービス部門はお客様や販売網の「代弁者」
「お客様に最も近い場所で汗を流し、喜びを実感したい」――。これがメーカーでのサービス職を志望した動機の一つでした。対面での「ありがとう」という言葉は、私にとって一番のモチベーションです。この一言で自分の力をさらに増幅させられるような気がします。
社内におけるサービス部門の位置づけは、「お客様とセールスネットワークの代弁者」といったところでしょうか。会社全体を見渡す視野を持ちながら、現場での使われ方を正確に把握して関係部門と粘り強く折衝し、私の後ろに立っているお客様の安心や喜びを最大化していくこと。そこに強い使命感を持っています。ですから時には社内で少しうるさい存在と思われているかもしれませんが、それもお客様の代弁者としての役割の一つだと考えています。
一方で、当初思い描いていたサービス業務と実際の仕事には、ギャップがありました。本社サービスの仕事はどちらかと言えば裏方支援が中心で、国内外の特約店を通じて市場の声や使われ方を迅速かつ正確に収集し、品質保証部門や設計部門に打ち上げて対策・改善を推進するハブ機能を担っています。私が考えるサービス部門のあるべき姿、ありたい姿は、お客様やディーラー、そして社内の仲間たちからも、「社内外をつなぐ要として頼りにされる存在」であることです。お客様の声を正確に受け止め、社内に伝え、より良い製品へと導く。その積み重ねが、お客様からの信頼を築き、ブランド全体の価値向上につながっていくと信じています。
目指すのは、世界均一の高品質なサービス
開発時のメンテナンス性の確認も、サービス部門の大切なミッションの一つです。開発段階にあるプロトモデルを作業用のリフトに載せて、ディーラーの整備士の視点でチェックを行います。特殊なツールを用いることなく、一般的な工具だけで整備や修理が可能か？ その作業にかかる時間や、必要とされる技能・技術は適切か？ 海外特約店の意見も反映させながら、メンテナンスを行いやすい機構やレイアウトを検証していきます。このような開発段階からの地道な活動も、将来のより良いアフターサービスへとつながっていきます。
市場に足を運んで感じるのは、自らの体験を通じてアフターサービスの質を高めることの大切さです。遊びを知り、使われ方を深く理解しなければ、良いサービスを提供できないということを実感しています。そのため、プライベートでも私自身が自社製品を実際に体験し、思い切り楽しむようにしています。「お客様の代弁者」としての役割を大切にしながら、より一層お客様の視点の立ち、アフターサービスの質をさらに高めていきたいと考えています。
