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お客様

モノ創りやサービスを通じた価値の提供、安全運転の普及などの取り組みをご紹介します。

お客様に感動を伝えるモノ創り企業を目指して


 ヤマハ発動機グループが、お客様との関係をより密に保ち続けることで高めてきたもの、それがヤマハ品質、モノ創りの基本であり、これからも「お客様基点」の考え方を生かした品質の向上と充実に向けた努力を続けなければならないと私たちは考えています。そのために、あらゆる部署がそれぞれの仕事の質を高める努力をしています。
 私たちは今後も、「ヤマハブランド憲章」の精神に則り、豊かな感性を尊重し、お客様基点に立ち、最良品質を指向し、安全性・信頼性を実現し、お客様に感動を提供する活動に取り組んでいきます。

新たな感動の提供

 当社が企業目的として掲げる「感動創造企業」とは、社会や環境との調和を図りながら、製品やサービスを通じて世界の人々に喜びや驚き、高揚感、豊かさや幸福感をもたらすものです。
 その実現のために私たちは、モノ創りで輝き・存在感を発揮し続ける会社でありたいと思っています。モノ創りの原点はお客様です。製品の魅力・信頼性・価格、すなわちお客様への提供価値を最大・最良化し、さらにお客様の期待を超える価値を実現することによって、競争力を高めることが私たちの使命であると考えています。

ヤマハモーターサイクルに対するお客様満足度

  2014年 2015年 2016年 2017年
満足しているお客様 88% 92% 92% 95%

該当年の前年にモーターサイクルの主要モデルを購入されたお客様に対して実施したサンプリング調査において、商品満足度5段階評価(1~5点)で4点以上を選択した人の割合
(対象国:日本・アメリカ・ドイツ・フランス・スペイン・台湾・中国・ブラジル・インド・インドネシア・タイ・ベトナム・フィリピン・マレーシア)

品質についての考え方

 当社では、お客様に安心と信頼そして感動を提供するために、品質向上の活動に日々取り組んでいます。こうした活動の基軸になっているのがヤマハ発動機グループの「品質基本方針」です。「品質基本方針」は、社長により表明されたヤマハ発動機グループ全体の方針で、「ヤマハブランド憲章の精神に則り、豊かな『感性』を尊重し、お客様基点に立ち、高品質な製品とサービスを効果的に具現化するために最良品質を指向し、最適水準の創出により安全性・信頼性を実現し常にお客様に安心と信頼そして感動を提供する」とうたっています。
 そしてこの基本方針の下、2016~2018年までの全社中期品質方針「YQ2018」を定め、「極める感動品質」「挑む品質」「信頼される品質」の3つの目指す姿を事業活動の中で具現化しています。
 また、ISO9001に準拠した「ヤマハ発動機グループ品質保証規程」は、品質マネジメントシステムの継続的改善を進める拠り所となっています。

品質向上のための体制

 全社の品質保証を決定づける最高機関が「製品保証委員会」です。「製品保証委員会」では品質方針・施策の審議、品質保証規程の制定・改正・廃止の審議、品質課題対応の審議等が行われ、決定事項は「品質保証部会」を通じて各事業部・各本部の品質管理責任者に指示され、現場に展開されていきます。また、各市場での商品の不具合情報や保証修理情報などから市場品質情報処理業務を適切に維持することを目的に「市場品質情報監査委員会」が社長執行役員から権限移譲を受けて、調査・報告を行っています。

品質向上活動

 当社では、品質に関する知識・能力を身に付けてもらうため、新入社員、配属後2~5年後の社員、新任管理職等に対して品質教育を行っています。さらに、職種や専門性に応じて求められる品質に関する技術や技能を発揮できるようにするための教育・訓練をスキルアップ講座として設定しています。
 また、教育で培った知識・能力を基にさまざまな品質向上の取り組みを行っており、2015年からは「私がヤマハ。」活動を展開しています。これは、従業員1人1人が「ヤマハブランドを輝かせるのは他の誰でもない。私自身である」という高い当事者意識を持ち、お客様を基点にして考えることで気づく力(発見力)を磨き仕事の質を高める活動です。4つの取り組み「お客さま感覚を磨く」・「もっと交流する」・「失敗に学ぶ」・「良質な仕事をする」に組織として個人として取り組むことでさらなる品質向上に努めています。
 具体的には、製品展示やパネルによって過去の失敗事例に学ぶ「気づき学習館」の運営、他社交流会の企画、啓発リーフレットの発行、意識調査などを行っています。さらに各製品事業部は、それぞれの状況に応じて効果的な活動を独自に展開し、さらなる意識向上と学習機会の創出に取り組んでいます。

サービスに対する考え方

 ヤマハ発動機グループは、アフターセールスも重要な品質の1つだと考えていて、その理念は「品質基本方針」の「…高品質な製品とサービスを効果的に具現化するために最良品質を指向し、最適水準の創出により安全性・信頼性を実現し常にお客様に安心と信頼そして感動を提供する」という言葉に表現されています。この方針の下、1人1人のお客様とのより良い関係作りを大切にする“One to One Service”というスローガンを掲げ、独自の世界統一基準による整備士教育プログラム、「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」(YTA)を全世界で展開しています。本社からトレーニングを受けた各国のトレーナーたちがそれぞれの国のサービススタッフに対して一定期間の講習を行い、ヤマハ世界統一基準の技術力を獲得してもらいます。このプログラムでは、スキルや能力のレベルに応じて「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」の3つの資格を設定し、ディーラーには資格ごとの店内保有基準を示しています。主要24カ国での2017年のYTA有資格者率は目標80%に対して83%の実績で、有資格者在席店率は76%でした。
 また、アフターセールスで欠くことのできない部品についても同様の教育プログラム、「ヤマハ・パーツ&アクセサリー・アカデミー」を実施しています。

ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ

 「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」でトレーニングを受けたサービススタッフが日々の活動の中で技術力をさらに高めてお客様満足度をより向上させるためのしくみの1つが「ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ」です。これは、地域ごとの予選を勝ち抜いてきた精鋭を本社に集めて、「高い整備技術」「わかり易い説明」「感動する対応」の世界一を決める2年に1度のコンテストです。世界各国のサービススタッフは、この大会への参加、上位入賞をモチベーションの1つとして日々のサービス活動に励んでいます。

お客様対応

 ヤマハ製品を長く安心してお客様に使っていただくこと。これが私たちの願いです。そのためには、迅速で安定した部品供給が不可欠です。これを実現するために私たちは、モーターサイクルでは最低でも10年間の部品供給を実施し、オンライン受注によってお客様に迅速に部品を届けるシステムを構築しています。また、お客様の利便性の観点からパーツリストをWebで公開し、パソコンやスマホから必要な部品を特定して、ディーラーにオーダーすることができるようにしています。
 サービス活動においても、モーターサイクルが日常の足として使われることが多いアセアン地域を中心に「タイムコミットメント・サービス」を行っています。これは、例えば「定期点検ならこれだけの時間」「オイル交換ならこれだけの時間」と、お客様からいただく時間をあらかじめコミットすることで「いつ終わるか分からない」といったストレスをお客様に持たせないようにするものです。

お客様情報の活用

 ヤマハ発動機グループでは、お客様からのご意見・ご要望は、製品やサービスへの期待の現れであり、1つ1つに対する誠実な対応がお客様の満足を高め、信頼につながると考えています。こうした考えの下、お客様の製品への評価や使用状況を知り、品質改良や将来の製品づくりに生かすために、さまざまな活動を行っています。例えば、新商品を購入されたお客様にWebでアンケート調査を行い、場合によっては直接面談をして評価を詳細に聞き取っています。
 また、当社のカスタマー コミュニケーション センターでは、モーターサイクル・マリン製品・電動アシスト自転車・発電機・除雪機について、お客様から製品やサービスに関するお問い合わせを承っています。寄せられたお客様の声は、データーベースに蓄積し、社内に展開することで製品の開発・改良やサービスの改善にもつなげています。

安全普及活動

 ヤマハ発動機グループはお客様の安全を第一に考え、製品の質を高める活動はもちろん、製品の正しい使い方をお客様に適切にお伝えする活動にも最大限の努力を続けています。
 こうした取り組みは、お客様に製品の魅力を伝えるカタログなどの広報物、各製品の取扱説明書に正しい使い方を記載すること、実際の使い方をよりご理解いただくライディングスクールをはじめとした安全普及活動など、多岐にわたります。
 ここでは、各事業が行っている「正しい使い方を伝える活動」の中から一部をご紹介します。

取り組み事例

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