カスタマーハラスメントに対する基本方針
ヤマハ発動機グループのカスタマーハラスメントに対する基本方針をご案内いたします。
ヤマハ発動機グループは、「感動創造企業−世界の⼈々に新たな感動と豊かな⽣活を提供する」 を企業⽬的とし、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、製品・サービスの品質向上および顧客満足度の向上に努めています。
一方で、お客様等による社会通念を逸脱した言動によって当社グループで働く従業員の就業環境を害してはならないことから、当社グループは、従業員の⼈権・安全・健康を守ることが、持続的な事業活動の基盤であると考え、カスタマーハラスメントに対し毅然とした態度で組織的に対応することとし、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、要求の内容または要求の実現手段・態様が社会通念上相当でないものであって、当社グループの従業員の就業環境を害するおそれのある、顧客、取引の相手方、その他事業に関係する者の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
1. 内容が社会通念上相当でないもの
- 要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
2. 手段・態様が社会通念上相当でないもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、唾をかける等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、差別的・性的な言動、 土下座の強要、プライバシー侵害等。SNS、インターネット上への投稿によるものも含む。）
- 威圧的な言動（大声を上げる等）
- 継続的、執拗な言動（同じ質問の繰り返し、揚げ足取り等）
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話等）
カスタマーハラスメントへの対応
当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を取ります。
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りし、従業員を保護します。
- 場合によって、お客様対応および取引・サービス提供の中止や、店舗・施設等への立入制限をします。
- 警察や弁護士等と連携し、法的措置を含め、適切に対処します。
従業員保護のための取り組み
当社グループは、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントへの対処方法の作成および周知
- 被害を受けた従業員の心身のケア
- カスタマーハラスメントに関する従業員からの相談への対応
- 相談者のプライバシー保護、不利益取扱いの禁止
制定日：2026年9月1日
