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História dos Mecânicos - Episódio 1

Um mecânico experiente sente a expectativa de cada cliente.

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Episódio 1:
Ryohei Samejima

Campeão do WTGP 2016 na categoria de modelo esportivo

PERFIL

  • Cidade: Kanagawa (Japão)
  • Concessionária: YSP Kawasaki Chuo

Um jovem mecânico em ascensão que trabalha na YSP Kawasaki Chuo, ele não somente é confiável e totalmente autoconfiante, mas também se esforça muito em tudo o que faz. No WTGP em 2016, ele percebeu “Só estou mostrando cerca de 80% da minha habilidade durante a competição, então desta vez farei um esforço de 120%” na competição e foi espetacular, ficando em primeiro entre os 33.000 competidores.

Começando como mecânico

Na verdade, eu nunca tive muito interesse por motocicletas até a época do ensino médio. Houve dois gatilhos que estimularam meu interesse. O primeiro era que um amigo meu tinha licença para motocicletas de médio porte na época. Eu estava indo para a escola em uma motocicleta de 50cc na época e pensei que motocicletas seriam divertidas. Outro empurrão que foi bem interessante foi um presente grátis que veio com um café enlatado que ganhei no caminho para a escola. Era um pequeno modelo de moto de plástico da antiga série de motocicletas da Yamaha. O modelo que ganhei foi a famosa RZ dos anos 80. Foi amor à primeira vista já que nunca tinha visto uma moto tão bonita. De alguma forma, eu queria começar a andar de motocicleta por causa do meu amigo, mas esse desejo mudou de repente para "Eu quero andar de RZ". Porém, a RZ naquela época já tinha 20 anos e estava saindo de linha. As pessoas ao meu redor deram conselhos e, por fim, escolhi a “R1-Z”, que foi o modelo que substituiu a RZ.

Depois disso, corri para todos os lados em minha motocicleta, dia e noite e tudo em que conseguia pensar era em motocicletas. Porém, na época eu só me interessava por motos como piloto, e nunca pensei em me tornar um mecânico. A relação com a loja onde comprei a R1-Z inspirou-me a iniciar a minha carreira de mecânico. Essa loja era um tanto incomum, pois só lidava com motocicletas de médio e grande porte. A loja abria a noite e fechava ao amanhecer. Era uma loja onde só frequentavam clientes regulares, e eu fui um deles. Por fim, comecei a pegar ferramentas emprestadas e fazia as manutenções da minha moto em um canto da loja. Depois comecei a fazer serviços de pequenos reparos para os clientes, até que no final me deram a chave da loja (risos). O meu interesse por motocicletas começou com um primeiro olhar para o estilo da RZ e antes de me dar conta já era mecânico. Essa é a verdadeira história da minha carreira.

Serviço de manutenção favorito

Gostar de motocicletas foi a razão pela qual me tornei mecânico e é natural que também goste de mexer em motocicletas. Sempre me perguntam qual o meu serviço de reparo favorito e em quais reparos sou melhor, mas tento não me deixar absorver pessoalmente por esse tipo de pensamento. Uma vez um mecânico mais experiente me disse: "Qualquer que seja o serviço de reparo, não comece o trabalho achando que você não gosta ou que não é bom nesse tipo de serviço" e eu nunca me esqueci dessas palavras. Você nunca sabe que tipo de serviço terá que realizar como mecânico. Alguns serviços são pegajosos, com óleo, e alguns são tarefas muito difíceis. Mas, se você pensar "não gosto disso" o serviço se torna mais difícil ainda. Acho que estar altamente motivado para realizar o trabalho de manutenção é extremamente importante ao realizar a manutenção na motocicleta amada pelo cliente, não importa o tipo de reparo específico que deva ser realizado.

O momento em que percebi que amava meu trabalho

Agora que penso sobre isso, lembro-me de um incidente. Um cara que comprou uma motocicleta por um preço barato em um leilão da Internet passou por nossa loja. Acontece que no dia seguinte em que ele comprou a motocicleta ela parou de funcionar, porque a bateria estava descarregada. A loja que ele comprou alegou não saber de nada e não se responsabilizou pelo reparo, então, esse cliente veio à nossa loja. Havia um problema no sistema de carga da motocicleta, mas como a motocicleta era de um modelo antigo, não haviam peças de reposição. Ele insistiu no conserto, então descobri uma maneira de reparar a motocicleta, usando peças antigas, trocando a fiação e outras peças necessárias. Embora o valor do reparo tenha custado quase metade do preço que ele pagou para comprar a moto, o cliente ficou muito satisfeito. Então ele disse: "Vocês foram muito legais comigo. Da próxima vez que for comprar uma motocicleta, comprarei em uma concessionária autorizada, como a de vocês". Este foi um grande momento para mim, pois o cliente mostrou o quanto ficou satisfeito com a forma como cuidamos dele.
Nosso trabalho não envolve apenas executar o serviço, mas também prestamos um serviço equivalente pela segurança que fornecemos. Algumas pessoas podem perguntar porque uma troca de óleo em nossa loja custa mais caro do que em outras lojas. Mas, uma troca de óleo em nossa loja significa que levantamos o veículo, verificamos as peças ao redor por danos, enquanto executamos um serviço de confiança e fornecemos ao cliente conselhos precisos após o serviço, analisando o estado do óleo. Essa é a política de serviço aqui na YSP. Muitas pessoas são atraídas pela idéia de pagar o menor preço possível. Mas, uma vez que esses clientes experimentam um serviço de verdade, eles com certeza irão perceber o verdadeiro valor. Como mecânico, é bom ter clientes que percebam o valor do meu trabalho, assim como o caso mencionado do cliente que comprou a moto no leilão pela internet.

O que valorizo no meu trabalho

A relação entre mecânicos e clientes é interessante. Um mecânico que começou a trabalhar aqui há menos de um ano foi eleito o mais popular pelos nossos clientes, embora nossa oficina não tenha um sistema para decidir qual técnico é responsável pelo cliente.
A diferença desse mecânico é que ele gosta das mesmas coisas e tem o mesmo senso de valor que os clientes. Por exemplo, ele gosta de motocicletas antigas ou pilotou nas mesmas estradas montanhosas que os clientes pilotaram. No meu caso, um cliente que pilota uma TZR, que eu também costumava pilotar, vem de longe para visitar a nossa loja. Habilidades de reparo e manutenção são obviamente importantes para os mecânicos, mas o mais importante de tudo é entender os sentimentos dos clientes.
Da mesma forma, quando você explica a necessidade de manutenção, o grau de compreensão do cliente é diferente para clientes que usam motocicletas para fazer compras em comparação com clientes que usam modelos esportivos e também depende do quanto eles amam motocicletas. Se os clientes não estiverem familiarizados com motocicletas, dizer a eles que é melhor trocar a bateria porque a tensão da bateria caiu para 11,5 V nem sempre é a abordagem correta. A melhor maneira é dizer: "Que tal trocar a bateria agora, pois ela pode morrer durante os meses de inverno?" e isso será suficiente para a maioria dos clientes.
Então, quando eu explico algo, tento dar detalhes suficientes para evitar que eles se percam e se confundam, visando um pouco acima da linha de aprovação/reprovação para que se sintam profissionais. No entanto, isso pode ser muito difícil porque a linha de aprovação/reprovação é muito diferente de cliente para cliente.

Mensagem aos clientes Yamaha

Outro dia tive a chance de entrar no box do Moto GP e ver de perto o trabalho deles. Eu estava confiante de que o mecânico em minha oficina era tão bom quanto qualquer pessoa no que se referia à habilidade de manutenção. Então, quando perguntei por que não havia nenhum mecânico japonês por perto, me disseram que os mecânicos japoneses não se comunicam bem em inglês e, portanto, não podiam se comunicar com os pilotos...
Uma boa comunicação entre o piloto e o mecânico não é importante apenas durante as corridas. Existem mecânicos nas concessionárias autorizadas Yamaha que se esforçam para corresponder às expectativas dos clientes, por isso, quando visitar uma concessionária Yamaha, não se esqueça de dizer olá aos mecânicos. Damos 100% de apoio ao valor e às experiências que você obtém ao pilotar sua Yamaha!

Ryohei Samejima

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