18の国と地域から20名が参集 第6回ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ2014 スポーツモデルクラスはスペイン、コミューターモデルクラスはインドが優勝
2014年10月6日発表
ヤマハ発動機株式会社は、9月30日（火）〜10月1日（水）の2日間、世界18の国と地域から選抜されたヤマハ二輪サービスマン(ディーラー・販売店のメカニック)20名がサービス技術力を競い合う「第6回ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ2014」を開催。スポーツモデルクラスでは、スペイン代表のトーマス・カンデラ・サンチェさん、コミューターモデルクラスは、インド代表のメナクシ・スンデラム・スーブラマンヤンさんが優勝しました。
当社では、“One to One Service（プロの整備技術でひとりひとりのお客さまとのより良い関係づくり）”を合い言葉に、「世界中のヤマハ販売店で、どこでも均一で高品質なサービスが受けられること」を目的に掲げ、お客さまの期待を超えるカスタマーサービスを実践しようとヤマハ独自の世界統一基準によるサービスマン教育プログラム「YTA（ヤマハ・テクニカル・アカデミー）」を2000年より推進しています。2014年10月現在、すでに42拠点・約33,000人がYTA認定整備士としての資格を有し、各国地域で活躍しています。そして、全世界のヤマハサービスメカニックの技術力向上とヤマハグループの意識高揚を図ることで、お客さまにより良いサービスを提供し満足度を高めようと、世界各地でコンテストを実施。各国から選出された精鋭を集め、世界でNo.1のヤマハメカニックを決定するのが「ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ」です。
当社では2014年1月より、製品保証・サービス・部品・安全推進部門などを一本化した「CS本部」を新設。アフターサービス全般をいっそうシームレスに連動させ、これまで以上に「お客さま第一」の活動に取り組んでいます。なかでも、販売店に愛車を持ち込んだお客さまに対し、部品の流通状況やサービスマンの作業状況から、お客さまの手元に車両をいつ戻せるのか、その場で正確に見積もりし約束する政策「タイム・コミットメント・サービス」に力を入れています。今回の「ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ」においても、正確さとスピードが要求される「タイム・コミットメント・サービス」の要素を織り込み、お客さま基点でのサービス技術力を「整備知識競技」「基礎整備技術競技」「故障診断競技」「お客さま対応競技」の4項目で審査し、その総合得点によりチャンピオンを決定しました。
第6回ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ2014の概要
「スポーツモデルクラス」と「コミューターモデルクラス」の2つのカテゴリーに別れ、お客さま基点でのサービス技術力を「整備知識競技」「基礎整備技術競技」「故障診断競技」「お客さま対応競技」の4項目で審査し、その総合得点で順位を競います。
6回目の開催となった今大会は、現在当社が強化する政策「タイム・コミットメント・サービス」の要素を織り込み、正確さとスピードを問う「基礎整備技術競技」を追加設定するとともに、従来個別に行なっていた不具合車両の診断と修理を行う「実技」と来客対応の内容審査をする「接客」を一連の「故障診断＆お客さま対応競技」として実施しました。
故障診断＆お客さま対応競技
愛車が故障してしまったお客さまが、飛び込みで来店したという設定で「故障診断」と「お客さま対応」を90分間の一連の競技として実施。単に故障修理を行なうだけでなく、お客さまとの対話の中から、お客さまの要望を聞き取り、車両を問診して故障原因を突き止めて修理、その後、車両を引き渡すまで、まさに「受付・修理・納車」と、店頭さながらの実践的な総合対応力が競われました。
今回の問題は、電装系の不具合に加え、お客さま自身の整備によって発生してしまった不具合が組み合わさったトラブル。お客さまから状況を聞き出すのが修理箇所を突き止めるポイントでした。また車両引き渡し時には、修理箇所の分かりやすい説明に加え、納車整備時に気づいた整備箇所をお伝えするのもYTA資格者に求められる要素でした。
入賞者コメント
スポーツモデルクラス
優勝：トーマス・カンデラ・サンチェさん（スペイン代表）
「4年前にこの大会の存在を知り、以来いつの日か世界大会に出場したい、日本に行きたいとずっと思っていましたので、その夢が叶いとにかく嬉しいです。実は、この春に事故で腕を怪我してしまい、万全の体調ではないままに臨みました。2ヵ月ほど実践からはなれていましたが、7月に復帰後、教材提供などヤマハからのサポートも受けながら、店でも家でも本大会出場のために練習を繰り返してきました。
これからは世界No.1のヤマハメカニックとして誇りを持って仕事に励みたいと思います。特に今大会を通じて接客の重要性を実感。店に戻ったら受付担当者にもCSの大切さを伝え、お客さまの期待を超えるサービス提供に務めたいと思います」
2位：ベネディクト・フックスさん（ドイツ代表）
「ヤマハファミリーの一員として、本大会に参加できたことを喜ばしく思います。98年から16年間同じ店舗で勤務しており、今ではマネージャー職のため普段、メカニック業務から離れています。国内大会で優勝できたことが不思議でなりませんでしたが、国を代表して世界大会に出場できるとなってからは、技術的な知識を深めると共に、スピードが問われる基礎整備技術競技については事前に出題内容が分かっていましたから、仕事を終え家で独自の練習に励みました。
私の働くショップは、エリアナンバーワンのサービス力を有していると自負しています。その得意とする技術力をこれからもっと磨き上げ、世界大会で2位という結果をサービス力増強と集客力に活用し、さらに店舗拡大の一助にしていきたいですね」
3位：デイビッド・スピークスさん（USA代表）
「YMUS（ヤマハモーターUSA）のスタッフや前回のヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ2012で2位に入ったマークさんなどのサポートがなければ3位入賞はありえませんでした。皆さんのサポートがあってこその結果です。一時期自信を持てない時もありましたが、3位という結果を受け、改めてヤマハメカニックとしての自負を持ち日々の業務にあたりたいと思います。またこの結果は他のメカニックのモチベーションアップにも結びつくのではないでしょうか。本大会に出場することで、色々と学ぶことがありました。これまで接客は少し苦手でしたが、接客の重要性を実感しましたので、帰国後ほかのメンバーとも共有し、より良い店づくりに活用していきたいと思います」
コミューターモデルクラス
優勝：メナクシ・スンデラム・スーブラマンヤンさん（インド代表）
「優勝できたことをとても喜ばしく思っています。これまで一生懸命がんばってきた成果です。でもYMIS（ヤマハ・モーター・インディア・セールス）のサポートがなければこの勝利はありませんでした。家族を始め、サポートしてくれた皆さんに感謝です。
まずはインド国内でトップのメカニックになろう！という野望を抱き、知識や技術力、お客さま対応力ともに練習しまくりました。世界大会に向けてはみっちり3ヵ月練習を積みました。この成果を今後は後進育成に役立て、今度は他のインドのメカニックたちが、この場に来ることができるよう鼓舞したいですね」
2位：カルビン・ケネツ・ディー・タンさん（フィリピン代表）
「全力を尽くし、やりきりました。競技内容はハードでした。なぜならフィリピンから本コンテストに参加するのは初めてのことでしたので、事前の情報や経験値が少なく、対策を講じるのが難しかったからです。でもそんな中、YMPH（ヤマハ・モーター・フィリピン）を始め、サポートしてくれたみなさんに感謝しています。世界大会に参加し、他の国のメカニックのみなさんと切磋琢磨し合ういい時間を持てました。今後は、今回の貴重な経験を周りのメカニックと共有するとともに、世界2位という結果に満足することなく、次回もう一つ上を狙いたいと思います」
3位：ワン・チョン・ヤウさん（台湾代表）
「とにかく感謝、感謝、感謝です。台湾でYTAゴールド資格が導入されるや否やすぐに参加、二輪車の仕組みをきちんと理解するための知識を貯え、故障箇所などをお客さまに分かりやすく丁寧に説明するよう心がける等、日頃から鍛錬を重ねています。今回、広い世界を見させてもらいました。とても楽しかった。この体験をショップの他のスタッフとも共有し、CS向上にいっそう邁進し、お客さまにOne to Oneサービスで還元していきたいと思います」
3位：アセップ・スンペナ・スリアニングラットさん（インドネシア代表）
「3位を獲得できて嬉しい、感無量です。これもYIMM（ヤマハ・インドネシア・モーター・マニュファクチャリング）を始め、色々な人のサポートのおかげです。みなさんに感謝します。本大会に参加できたことを誇りに思いますし、いろいろな経験を積むことができました。毎日練習に励みましたし、YIMMで特別トレーニングを積んできました。特にメンタル強化に取り組みました。また実際に日々の業務の中でもたくさんのお客さまと接するなど、実践を通じてスキルを磨いてきました。この経験をこれからの日々の業務に活かしたい。特にお客さまの満足度向上に努めたいですね。YAMAHA SEMAKIN DI DEPAN!（ヤマハは常に、一歩先へ）」
今大会の特別賞として、CS賞を設定。お客さま起点での接客が特に優れていた以下3名のメカニックに送られました。
ギレルーメ・シューツさん（ブラジル代表・左）
ジェレミー・リードさん（ニュージーランド代表・中央）
ラー・ンゴック・タイエンさん（ベトナム代表・右）
