デジタル戦略 デジタルマーケティング

変革をリードする攻めのIT」で、
お客さまにさらなる感動提供を。

デジタル戦略 デジタルマーケティング
大西 圭一

お客さま一人一人へのおもてなしを。

製造データ、物流データ、販売データ、顧客データ……ヤマハ発動機には多岐にわたるデータが存在し、その種類と量は増え続けている。それらのデータを分析・利活用することで、生産現場、製品・サービス、マーケティング、それぞれのあり方を変革し、より良い顧客体験の提供を目指す――それがデジタル戦略部の仕事だ。

「例えばマーケティングの面では、社内外に散在するお客さま、そして市場に関する情報の統合と、それを活用したデータドリブンマーケティングを進めています」

社員紹介写真
海外留学先の米国マサチューセッツ工科大学(MIT)

ヤマハ発動機は世界中の人々に向けて、バイク、ボート、電動アシスト自転車PASなど、さまざまな製品をつくっている。一方、ビジネスとしては、実際に使用されるお客さまではなく、販売店さまなどへ販売した時点で売上が立つ仕組みとなっている。つまりBtoCではなく、BtoBtoCというビジネス形態。そこには、製品を使用しているお客さまと直接関わりを持つ機会が少ない、という課題がある。

「しかし今、お客さまの価値観は多様化し、変化のスピードも上がっています。お客さまのことをより深く理解する手段を持たないままでは、今後、より良い顧客体験を提供することはできません。そこで進められているのが、データドリブンマーケティングです」

具体的には、WEBでの閲覧行動、イベントや店舗への来訪、ECサイトでの購買実績、車両本体の購入実績、サービス利用などを統合して分析、興味や嗜好の変化を把握。その上で、お客さま一人一人へのおもてなしを、いろいろなチャネルで実現。さらには商品企画やサービスの開発にも生かす、という取り組みだ。

データの力で、ヤマハ発動機の強みがさらに生きる。

お客さまをよく知ることは、事業の壁を取り払い、ヤマハ発動機全体で、お客さまに新たな感動体験やより豊かな生活を提案することにもつながっていく。

「例えば、バイクライフを楽しんでいたあるお客さまが、結婚して子どもができたことを機にいったんバイクを降りたとします。その方は、電動アシスト自転車の潜在的なお客さまといえます。しかし現状、二輪車事業とPAS事業の間では顧客データが共有されていません。これが共有されれば、PASの潜在ニーズを持つお客さまに対して提案の機会が得られるわけです」

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これはほんの一例だが、データは事業部の壁を越えて、ヤマハ発動機とお客さまの新たなコミュニケーションがどうあるべきかを考えるための核になる。

「製品が多彩、というヤマハ発動機の強みをより生かし、お客さま一人一人に心躍る体験をタイムリーに提供できる会社に変えていく。データはそのような大きな力を持っています。こうした変革をリードできることも、デジタル戦略部の醍醐味だと思います」

「現場」と一体となって課題解決にチャレンジ。

このようにデジタル戦略部は、一般的な情報システム部門とは役割が大きく異なる。事業が常に滞りなく回るよう、基盤としてのIT環境を整備・管理する機能を担っているのが一般的な情報システム部門。いわば守りを固める役割を持っているといえる。それに対してデジタル戦略部は、現場の業務を根本的に変え、新しい事業の形をつくっていく「攻めのIT部門」だ。

「だからここで取り組んでいるプロジェクトは、全てがチャレンジングなことばかり。正解がまだ決まっていない課題に対し、みんなで知恵を出し合い、アイデアと技術を新旧問わず取り入れながら、解決を目指しています」

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デジタル戦略部で求められる素養を尋ねると、大西はこう答えた。

「まず、ヤマハ発動機という会社か、ヤマハ発動機の製品を好きであること。ブランドや製品への想いが『デジタルの力でお客さまにさらなる感動提供を』という源泉になると考えています。また、好奇心旺盛で、学び続けられることも大切です」

さらに、現場で汗をかくことが「楽しい」と感じられることもポイントだという。

「開発の現場、生産現場、お客さまとの接点である店舗・イベントの現場など、さまざまな『現場』と一体となって課題解決に取り組むのが私たちの仕事です。パソコンの前にずっといるのではなく、フットワーク軽く現場にしっかり入り込み、お客さまの気持ちになって、担当の方と一緒に汗をかいて課題解決に挑戦する。このような仕事が楽しいと感じられる人に、デジタル戦略部は合っていると思います」

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デジタル戦略 デジタルマーケティング
大西 圭一
2008年入社

デジタル戦略に関わる人は、デジタル技術に関わる特定分野のスペシャリストでありつつ、ビジネス全般のゼネラリストになることが求められます。新入社員は自分の強みを生かした分野を深掘りしてスペシャリストになりながら、ビジネス全般について学んでいく、というキャリアパスになるかと思います。

※所属部署、記事内容は、取材当時のものです。